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    금융소비자보호 실태평가 결과

    ◈금융 소비자보호 실태평가 : 금융감독원이 '금융소비자보호모범규준'에 따라 금융회사별 소비자 보호 수준을 종합적으로 평가하는 제도




    ■ 금융소비자보호 실태평가 평가항목별 결과
    금융소비자보호 실태평가 평가항목별 결과- 구분(2019년,2018년,2017년,2016년), 종합등급,계량항목(민원발생건수,민원처리노력,소송건수,영업 지속가능성,금융사고),비계량항목(소비자보호 조직 및 제도, 상품개발과정의 소비자 보호 체계 구축 및 운영, 상품판매과저으이 소비자보호 체계 구축 및 운영, 민원관리시스템 구축 및 운영, 소비자정보 공시 등)으로 구성된 테이블입니다.
    구분 2019년 2018년 2017년 2016년
    종합등급 보통 보통 - -
    계량 항목 민원발생건수 우수 우수 양호 양호
    민원처리노력 우수 양호 양호 양호
    소송건수 보통 미흡 양호 양호
    영업 지속가능성 우수 우수 양호 양호
    금융사고 양호 양호 양호 미흡
    비계량 항목 소비자보호 조직 및 제도 보통 보통 보통 보통
    상품개발과정의 소비자보호 체계 구축 및 운영 보통 양호 양호 보통
    상품판매과정의 소비자보호 체계 구축 및 운영 미흡 보통 양호 양호
    민원관리시스템 구축 및 운영 보통 보통 보통 양호
    소비자정보 공시 등 양호 보통 미흡 보통

    * 종합등급은 2018년 실태평가부터 도입





    ■ 금융소비자보호 실태평가 평가 항목
    금융소비자보호 실태평가 평가항목- 구분 : 계량항목(민원발생건수,민원처리노력,소송건수,영업 지속가능성,금융사고),비계량항목(소비자보호 조직 및 제도, 상품개발과정의 소비자 보호 체계 구축 및 운영, 상품판매과저으이 소비자보호 체계 구축 및 운영, 민원관리시스템 구축 및 운영, 소비자정보 공시 등), 세부평가기준으로 구성된 테이블입니다.
    구분 세부 평가기준
    계량 항목 민원발생건수 - 금감원에 접수된 민원건수 및 증감률(중ㆍ반복 및 악성민원 등은 제외)
    민원처리노력 - 금감원에 접수된 민원 평균처리기간(중ㆍ반복 및 악성민원 등은 제외)
    - 금융회사에 자율조정처리 의뢰된 민원건중 조정성립 민원건수비율
    소송건수 - 소송건수(패소율)와 금감원 분쟁조정 중 금융회사의 소송제기 건수
    영업 지속가능성 - 금융회사의 재무건전성 지표(BIS비율, RBC비율 등)
    금융사고 - 금융회사의 금융사고 건수와 금액
    비계량 항목 소비자보호 조직 및 제도 - 금융소비자 보호 총괄책임자(CCO) 직무의 적정성
    - 금융소비자 보호 총괄부서 업무 및 권한의 적정성
    - 금융소비자보호협의회 운영의 적정성
    - 금융소비자보호 관련 규정화 여부
    - 금융소비자보호 업무전담자 입력 구성의 적정성
    - 금융소비자보호 업무전담자 인사 및 보상의 적정성
    - 금융소비자보호 관련 교육의 적정성
    상품개발과정의 소비자보호 체계 구축 및 운영 - 상품개발 관련 사전협의 프로세스의 적정성
    - 상품개발 관련 내부준칙 운영의 적정성
    - 금융소비자 의견 반영 프로세스 운영의 적정성
    상품판매과정의 소비자보호 체계 구축 및 운영 - 상품판매 과정에서 준수해야 할 기준 마련 여부
    - 상품판매 프로세스 구축 여부
    - 상품판매 프로세스 운영의 적정성
    - 고객정보 보호를 위한 제도 및 시스템의 적정성
    민원관리시스템 구축 및 운영 - 효율적인 민원관리시스템 구축 여부
    - 민원업무 관련 규정 및 매뉴얼 마련 여부
    - 민원관리시스템 운영의 적정성
    - 민원을 통한 제도개선 시스템 구축 여부
    소비자정보 공시 등 - 소비자정보의 접근성과 적정성
    - 금융소비자 대상의 금융교육 프로그램 운영 적정성
    - 금융사기 예방 관련 조직 운영 및 예방 안내의 적정성
    - 휴면 금융재산 발생 예방 안내 프로세스의 적정성

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